【回复时间】商家指标调整公告

 
文章附图

为了更全面的反映商家接到买家采购咨询后的响应效率,现对平台及时回复率及平均回复时长指标统计口径进行调整。新口径指标2021.2.5正式上线替换老指标。


新指标口径

1、及时回复率

衡量卖家是否始终在24小时内响应买家发出的采购咨询

定义:指过去30天,卖家在24小时内回复的当日咨询买家数比例。

当日咨询买家数:当日有发过有效消息(询盘或TM均计入)的买家数

2、平均回复时长

监测卖家响应买家采购咨询的具体时效

定义:过去30天内卖家回复买家当日发起的首条采购咨询所需的平均时间

以下情况为无效消息,回复指标中均不计入统计:

1、买家注册地/发送地为中国

2、垃圾消息/垃圾询盘(需在收到消息后的24h内标记)

3、黑名单(买家标记卖家or卖家标记买家)(需在收到消息后的24h内标记)

4、撤回的消息


场景举例:

假设买家A与卖家B之间有9次沟通,相应的统计逻辑说明

买家A

消息发送时间(美西时间)

消息回复时间

(美西时间)

回复时长

是否及时回复

统计说明

场景

9.1

10:00 am

9.1

11:00 am

1h

仅统计当日首条消息的回复时间

9.1

1:00 pm

9.1

2:00 pm

不统计

不统计

9.2

1:00 am

9.2

10:00 am

9h

买家发消息时间跨天则重新统计

9.3

11:00 pm

9.4

10:00 pm

23h

统计卖家收到消息后的回复时效

9.4
11:00am
(发询盘)

9.4
1:00pm

2h

不区分买家发起咨询的方式及来源,仅以每日的咨询买家数维度进行统计

9.4
11:30am

(发TM消息)

9.4
1:30pm

不统计

不统计

9.5

10:00pm

9.6

9:00am

11h

只衡量对买家当天第一条消息的24小时内回复时效,当日后续往来消息不纳入统计。

同一买家跨天发起咨询则重新统计

9.5

11:00pm

不统计

不统计

9.6

7:00am

2h



新老口径对比

指标

及时回复率

平均回复时长

新口径

过去30天,卖家在24小时内回复的当日咨询买家数比例。

过去30天24小时内回复的咨询买家数/过去30天每天收到的咨询买家数

过去30天内卖家回复买家当日发起的首条采购咨询所需的平均时间

-当日咨询买家数:当日有发过有效消息(不区分询盘或TM)的买家数

-只衡量对买家当天第一条消息的24小时内回复时效,当日后续往来消息不纳入统计。同一买家跨天发起咨询则重新统计

老口径

(30天内询盘24小时回复的买家数+30天内TM1小时回复的买家数)/(30天收到的询盘买家总数+30天收到的TM买家总数)

-及时回复率的统计日期为数据更新日期前7日的近30日数据。

-询盘回复率:买家发起询盘(通过点击contact supplier、直通车、GLP等发送询盘表单产生),卖家通过Message Center回复, 24小时内回复的会计算回复率。

TM回复率: 买家点击chat now、leave a message发起会话,卖家在1小时内回复的会计算及时回复率



统计周期是7天内买家发来的所有有效询盘(不包含 TradeManager)平均回复时间,以小时为单位计算进行四舍五入。

-由于网站数据统计会有约2天延时,加上平均回复时间的7天周期,因此数据统计当前9天之前的7天。


指标统计详情说明

1、新老口径核心变化点

新口径对及时回复率及平均回复时长的统计范围做了统一,且不再区分买家发起咨询的方式及来源,仅以每日的咨询买家数维度进行统计。

2、数据统计时间

按美西时间统计,数据每日更新,每日的数据为当日往前推1天的近30天数据。

若数据日期为9月1日,及时回复率及平均回复时长计算的是8月1日-8月30日的数据。

3、后续往复消息的统计

仅统计当日首条咨询的回复效率,当日的后续消息往来不会影响回复率和回复时间。

4、垃圾消息/询盘的统计

垃圾消息:若收到货代、广告等骚扰信息,24小时内直接添加黑名单,不计入回复指标统计

垃圾询盘:收到询盘后,24小时内添加到垃圾箱,该询盘不计入有效消息统计。若卖家后续操作垃圾询盘拖出到收件箱,则该询盘重新计入有效消息,统计时长起点为买家发出询盘的时间。

5、询盘及TM被重新分配或转交后的子账号回复指标统计

店铺维度的统计始终以买家当日发起首条咨询的时间为统计时长起点。

店铺下子账号维度的统计按如下情况实行:

A子账号接到买家咨询,分配或转交前已进行回复,纳入A子账号的回复指标统计。分配或转交前未进行回复,且在24h内操作的分配/转交,该买家咨询不纳入A子账号的回复指标统计。

该买家被重新分配或转交给B子账号,B子账号的回复指标统计时长起点为接到分配/转交的时间。


新指标上线节奏

2021年1月5日为起始统计日(美西时间1.4日),指标需要30天统计期,2021年2月5日新指标正式在线上生效,老指标同步下线。

1、星等级评定:商家星等级中的“平均回复时间”这一指标将按以上时间同步替换为新指标。即,2021年2月5日起新指标开始生效影响商家预测星等级,并最终影响商家2021年3月及之后月份的评定星等级。商家2021年1月和2月的评定星等级不受此调整影响,仍使用老指标。

2、新指标数据查看:2021年2月5日可在数据管家后台查看店铺及员工回复指标数据及明细数据

下载表格明细示意(以实际上线为准)

image.png

3、买家侧展示:2021.2.5开始2021.2.5开始在搜索页面透出商家平均回复时长数据,对于平均回复时长在1小时内的商家会透出极速服务标签。

展示示意(以实际上线为准)

image.png

4、商家后台透出:2021.2.5阿里卖家会话列表上线买家咨询回复倒计时提醒。

展示示意(以实际上线为准)

image.png

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